Onnistuinko yhtään provosoimaan tällä otsikolla? Hyvä jos hieman sait lasit huuruun, mutta ei hätää – avaan kyllä mistä tuo väitteeni kumpuaa.

Totuus on, että asiakaskokemus on äärettömän vaikea laji. Se on tavallaan mystinen ja niin monen asian summa, että siitä on vaikea saada otetta. Perinteisesti kuitenkin se toimiva, hyvä tuote ja loistava asiakaspalvelu ovat olleet menestyneen liiketoiminnan kulmakiviä iät ja ajat.

Mutta mitä tapahtuu kun yhtälöön lisätään joukkoon kuulumaton muuttuja? Kun kiire on kovin, alkaa ote helposti lipsumaan ja fokus siirtyy asiakkaiden huomioimisesta ydintoimintojen ja päivittäisen arjen pyörittämiseen. Sehän on varsin inhimillistä ja tähän huomaan itse syyllistyväni myös turhan usein.

Taustalla muhii ajatus: kumpi on lopulta tärkeämpää, merkityksellinen asiakaskokemus vai loppuun asti hiottu tuote?

Ihannetilanteessa tietysti näiden yhdistelmä. Silti, kun hommat eivät kulje kuin Strömsössä ja se kuuluisa 💩 osuu tuulettimeen, miten sinä toimit?

Keskitytkö toimitettavan tuotteen / palvelun sujuvoittamiseen ja sen saattamiseen maaliin vai kuuntelemaan ja pitämään huolen asiakkaasta ja hänen tarpeistaan? Harvoin kukaan yksin vastaa koko prosessin kaikista vaiheista, joten se tärkein paikka johon juuri sinun tulisi käyttää energiaa ja resursseja pitäisi olla helppo määrittää. Mutta kun ei se ole.

asiakaskokemus-kiire_antero-muranen

Itse edustan mielestäni koulukuntaa, jolle on kaiken a ja o pitää kiinni siitä, että tuote on kunnossa. Se on juuri se mistä on sovittu ja mielellään jopa hieman parempi. Tuote toimitetaan sovitun mukaisesti aikataulussa ja hintakin on se mistä lyötiin kättä päälle.

Huomaan kuitenkin näkeväni jatkuvasti enemmän arvoa merkityksellisissä asiakaskokemuksissa niin palveluntarjoajana kuin itsekin asiakkaana ja kuluttajana. Onnistunut ja odotuksia vastaava tuote tai palvelu ei jotenkin tunnu erikoiselta tai ikimuistoiselta, koska mikään ei varsinaisesti yllätä tai kosketa minua henkilökohtaisesti. Olen tyytyväinen asiakas, kyllä… mutta en välttämättä yrityksen tai tuotteen vannoutunut fani tai puolestapuhuja.

Niitähän brändien kuitenkin tulisi pyrkiä tuottamaan mahdollisimman paljon, eikö? Heimolaisia ja sanansaattajia.

Missä menee raja sille kumpi on arvokkaampi; yksi vannoutunut asiakas, joka jakaa kokemuksiaan verkostoilleen, suosittelee empimättä ja ostaa vuosi toisensa jälkeen vai 5 kpl kerta-ostajia? 10 kpl? 15 kpl? Minun laskujeni mukaan on ainakin helpompaa hankkia yksi asiakas kuin 10 asiakasta.

Vaikka jokin menisi itse tuotteen tai palvelun toimittamisessa pieleen, voiko sen ikimuistoisen asiakaskokemuksen tuottamisella kääntää voitoksi? Väitän, että voi.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.