Viisisataaviisikymmentäkaksi tuntia. Laskin kuinka paljon osapuilleen tuli vietettyä aikaa junassa (Tampere – Helsinki) välillä vuonna 2015. Yritän vähentää tuota lukua reippaasti vuodelle 2016, mutta voidaan joka tapauksessa silti todeta, että työmatkailu junalla on tuttua puuhaa ja ajattelinkin aiheen vierestä hieman avata ajatuksiani.

VR:n toimintaa parjaavien joukkoon on helppo liittyä, se kun tuntuu suomalaiseen viestintäkulttuuriin muutenkin sopivan. Suomen normaaleissa sääolosuhteissa ei pystytä pitämään junia kulkemassa ajallaan, lippuautomaatit eivät toimi, nettipalvelu takkuaa, lapsia ja vanhuksia heitetään junasta ulos keskelle ei mitään kun lippua ei löydy ja niin edelleen.

Näitä riittää… ja syystäkin.

“Haukut tulee puhelinta pitkin ja kiitos näkyy pankkitilillä.”

Näin osuvasti sanoi jo keskuudestamme poistunut businessguru Rabbe Grönblom. Valitettavasti totuus ei ole kaunis. VR:n tilillä näyttää olevan Onnibussin kokoinen kolo ja muutoksia on tehtävä heti eikä huomenna.

Mutta mistä apu? Hinnoittelupolitiikka tulee muuttumaan vuonna 2016, se on jo käynyt selväksi. Vaikka tästä johtuu harmillisesti liuta irtisanomisia, kuluttajan näkökulmasta suunta on oikea. Hinnoittelu ei kuitenkaan yksistään riitä pelastamaan päivää kun kilpailua alkaa raiteille vihdoin puskemaan. Anne Bernerin mukaan on aika vihdoin tuoda ketteryyttä ja kilpailua raiteille enkä voisi olla enempää samaa mieltä. Toki se tuo mukanaan myös valtavasti haasteita.

Uskon, että mikäli VR ei panosta vahvasti paremman asiakaskokemuksen luomiseen, tuo kilpailu tulee ajamaan ohi — ja kovaa. Aiheesta voisi jauhaa pidemmällekin, mutta yritän pitää asian tiiviinä.

Kolme polkua kohti parempaa asiakaskokemusta:

1. Modernit, monikanavaiset jäsenpalvelut — Lippujen ostaminen tulee olla vaivatonta ja nopeaa laitteesta, ajankohdasta ja sijannista riippumatta. Läppärin selaimella ostamani liput tulee olla mobiilisovelluksessani saatavilla automaattisesti. Lippukauppa voisi fiksuna ehdottaa tuttuja vuoroja tai reittejä sijaintini perusteella, edullisempia vuoroja tai parasta mahdollista reittiä poikkeustilanteet huomioonottaen. Voin valita mitä ilmoituksia haluan puhelimeeni: tiedotteet koskien minun vuorojani, muutokset aikatauluihin tai junien kokoonpanoon liittyen jne.

2. Etuohjelmat — Veturi -jäsenille voisi olla olemassa etuohjelmassa eri tasoja, asiakkuuden laajuudesta riippuen (vrt. Finnair Plus -jäsenyys). Pienilläkin summilla saat jo jonkin selkeän edun, jonka voit käyttää esim. luokkasi korottamiseen. Enemmän rahaa matkailuun upottavat saavat vastaavasti premium -etuja. Yritysjäsenille on lisäksi omat business-luokan edut. Vanha idea, mutta toimii kuin junan vessa! Kuinkas muutenkaan 😉

3. IoT- ja paikkatieto-ratkaisut — Data käyttöön ihan aikuisten oikeesti! Junien, asemien, liikenteen, sään ja kuluttajien hyppysissä liikkuva data on saatavilla ja hyödynnettävissä. Reaaliaikainen seuranta ja ajankohtaiset liikennetiedotteet ovat olleet VR:n työkalupakissa pitkään, mutta nykyinen ratkaisujen tila ei vakuuta vaikka kehitystä onkin tullut. Dataa hyödyntämällä saadaan liikennettä, reittejä ja aikatauluja paremmin optimoitua ja päivitettyä. Mahdollisuudet ovat rajattomat. Esim. #parantajat -yhteisön voisi valjastaa hyvien ideoiden hautomoksi.

Toisaalta Waze -tyyppinen yhteisön vaikutus puuttuu vielä kokonaan. Voisit käyttäjänä ilmoittaa palveluun, että puolet pendoliinon rungosta puuttuu -> kyseiseen vuoroon lipun hankkineita ilmoitetaan tästä push-ilmoituksella. Ihanteellisesti tosin tämäkin tieto tulisi VR:ltä itseltään…

Myönnetään. VR on tehnyt paljon asioita myös hyvin. Twitterissä tekee hommia mahtava aspa-tiimi, konduktöörit ovat ystävällisiä ja ammattitaitoisia, ja junat ovat siistejä ja miellyttäviä matkustaa. Juna on edelleen paras tapa työmatkaajalle ainakin Tampere – Helsinki välillä. En myöskään ole hetkeäkään tuntenut oloani turvattomaksi. Kun asioita pitää itsestäänselvyyksinä niiden arvo huomaamatta laskee. Ilokseni VR uskaltaa näemmä myös hiljalleen uusiutua. Esimerkkinä uusi Robert’s Coffee -vaunu.

Lausun siis VR:lle nyt lopuksi kiitoksen. Vaikka tätä kirjoittaessani istun pendoliinossa, joka ajetaan korvaavalla kalustolla ja on 35 min myöhässä… aion olla nyt olla epäsuomalainen ja sanoa kiitos. Toivottavasti VR vastaa — mielellään paremman asiakaskokemuksen avulla.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s