Tavalliselle kadun tallaajalle käyttäjäkokemus on kokemus muiden joukossa. Kortilla kaupassa maksaminen, verokortin tilaaminen verkkopalvelusta, ajan varaaminen hammaslääkärille netistä tai Facebookin päivittäminen puhelimella ovat kaikki kokemuksia, joiden suunnitteluun on käytetty paljon aikaa ja rahaa, vaikkemme sitä juuri ajattelekaan.

Mutta odotas! Asiakaskokemus olisi terminä sopinut varsin hyvin myös kuvaamaan edellä mainittuja tilanteita. Miten ne siis erotellaan?

Käyttäjäkokemussuunnittelu on sanahirviö, joka tähtää luomaan tietynlaisen kokemuksen käyttäjälle.

“UX is the brand.”

Aivan. Termiä “UX” tulee nykyään heiteltyä suuntaan ja toiseen, mutta ihan kaikkien sanavarastoon se ei vielä kuulu. User Experience (eli UX) tai User Experience Design on suunnittelua hyvän käyttäjäkokemuksen saavuttamiseksi. Palvelun, tuotteen tai käyttöliittymän käyttäjille pyritään luomaan kokemus; usein tavoitteena on luonnollisesti selkeys, helppous tai vaikkapa innostava käyttäjäkokemus.

Verkkopalveluiden ja sovellusten kehityksessä UX design on avainasemassa, ainakin osaavien tarjoajien prosesseissa (vink vink).”UX is the brand” -ajattelu on yleistynyt nopeasti jopa pisteeseen, jossa yritysten brändäysprosessi sisäisesti lähtee liikkeelle olettamuksesta, että tärkein asia on loistava käyttäjäkokemus verkossa. Miten käyttäjäkokemus sitten eroaa asiakaskokemuksesta?

 

Otetaanpa yksi esimerkki…

Ostit verkkokauppa.com:sta uuden iPadin. Tilasit sen postissa lähimpään SmartPost automaattiin, josta käyt sen kauppareissulla hakemassa. Kaivat automaatilla puhelimestasi tekstiviestinä tulleen koodin ja naputat sen automaattiin. Naks – luukku aukeaa maagisesti parin metrin päässä, josta nappaat paketin mukaan. Aikaa kului 35 sekuntia.

Pakettiautomaatin käyttäjäkokemus on rakennettu helpoksi ja selkeäksi. Sinulle jäi asiakkaana hyvä kokemus niin Postista kuin Verkkokauppa.com:stakin.

 


 

Käyttäjäkokemus määrittää osakseen siis asiakaskokemuksen. Toki huonokin käyttäjäkokemus on käännettävissä hyväksi asiakaskokemukseksi esimerkiksi osaavalla ja avuliaalla asiakaspalvelulla. Jos mutkat kuitenkin vedetään suoraksi:

Hyvä käyttäjäkokemus tuottaa hyvän asiakaskokemuksen.

Joko aukeaa? Sama pätee muuallakin kuin verkkopalveluita suunniteltaessa, sillä loppujen lopuksi muodostamme saamiemme kokemusten perusteella mielipiteitä yrityksistä hyvin nopeasti. Sovitaanko nyt, että kun suunnittelemme uusia palveluita, käyttöliittymiä, appeja ja nettisivuja kiinnitetään huomiota käyttäjäkokemukseen ihan oikeasti?

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s